Uwaga, nadchodzi trudny klient

Czy trudny klient może być dla handlowca sposobem na rozwój? Trudny klient to dla jednych klient wymagający, ale już dla drugich tylko taki, który nie potrafi określić swoich oczekiwań, jeszcze dla innych to osoba, która zawsze wie lepiej, mimo że nie jest żadnym ekspertem.

Wzajemne relacje
Z drugiej strony, jako klienci pragniemy mieć pełną satysfakcję z zakupu (zakupów). Tzn. chcemy otrzymać dobry albo najlepszy towar (lub usługę) za określoną cenę, a nie smętne poczucie, że daliśmy się „nabić w butelkę”. Warto o tym pamiętać nie tylko przy okazji wzmożonych przedświątecznych zakupów.

Niektórzy handlowcy twierdzą, że w gorszych czasach trudnych klientów jest więcej. Z pewnością wpływ na to miały media społecznościowe. Ludzie szukają w internecie wiedzy na temat produktów czy usług, bo trudniej im wyrzucać pieniądze w błoto. Jeżeli już decydują się na zakup, wybierają najlepszych.

Cztery sytuacje sprzedażowe
Dla uproszczenia rozważań, eksperci od marketingu z Akademii Leona Koźmińskiego rozróżniają cztery sytuacje sprzedażowe:

• asertywną, tzn. klient nie ma zbudowanych relacji z handlowcem, ani nie ma w stosunku do niego żadnych oczekiwań,
• konsultacyjną kiedy klient potrzebuje porady,
• ekspercką – to my szukamy eksperta, któremu ktoś inny już zaufał,
• relacyjną, gdy idziemy do sprzedawcy, bo go po prostu lubimy.

Rozwiąż mój problem
– Przez lata wszystkie szkolenia szły w stronę sprzedaży doradczej, zakładając, że klient jest otwarty na pytania. Ale to, co się dzieje teraz, wymaga innych umiejętności. Sprzedaż ekspercka na każdym, nawet bardzo dojrzałym rynku, to tylko 17%. Ekspertów, którzy rozwiązują problemy jest mało – mówi Aleksandra Anklewicz, trener w Akademii Leona Koźmińskiego.

Jednak z roku na rok klient zmienia się w stronę klienta asertywnego. - Dzisiejsi handlowcy uczyli się zadawania pytań rozmówcy, który już nie ma na to ochoty. Dobry handlowiec - ekspert nie ma już trudnych kontrahentów. Jego podejście do klienta jest takie, jak detektywa do ciekawej zagadki – obie strony wiedzą, że są na płaszczyźnie „rozwiąż mój problem”. Trudny klient rzadko występuje również w sprzedaży relacyjnej – jeżeli skończy się relacja, po prostu nie przyjdzie – dodaje trener w Akademii Leona Koźmińskiego.