Artur Kondrad: sprzedawcy boją się rzeczników konsumentów

- Z jakimi sprawami ludzie najczęściej przychodzą do pana po pomoc?

- Najczęstsze skargi dotyczą jakości towarów. Ale coraz częściej mieszkańcy skarżą się też na deweloperów, którzy narzucają im niekorzystne warunki umów, albo wykonują mieszkania niezgodnie z zasadami sztuki budowlanej. Częstymi klientami są ofiary wypadków komunikacyjnych, którym zakłady ubezpieczeń zaniżają odszkodowania. Definicja konsumenta jest dość szeroka. W zasadzie jest nim każdy, kto zawiera umowę z przedsiębiorcą.

- Czy to prawda, że kłopoty z reklamacjami najczęściej dotyczą dużych firm?

- Różnie z tym bywa. Nie zauważyłem jednak większych różnic ze względu na rozmiar przedsiębiorstwa. Prawda jest jednak taka, że w sądzie mniejsze firmy wykazują większą wolę polubownego zakończenia procesu. Firmy korporacyjne są bardziej uparte, ale z praktyki wiem, że nie wychodzą na tym lepiej.

- Kogo prawo stawia w bardziej uprzywilejowanej pozycji? Konsumenta czy sprzedawcę?

Tu znajdziesz rzecznika

Rzecznicy konsumentów pracują w każdym starostwie powiatowym lub urzędzie miasta. Ich pomoc jest bezpłatna.

- W tej chwili prawo jest korzystniejsze dla klienta. Tak jest praktycznie w całej Europie. Ale niestety z jego egzekucją ciągle bywa rożnie. Często klienci odpuszczają przedsiębiorcom obawiając się wymiaru sprawiedliwości. Sądy jednak kierują się dużą dozą wrażliwości konsumenckiej i orzekają najczęściej korzystnie dla klienta. Warto nagłaśniać sprawy konsumenckie, gdyż pokazujemy w ten sposób opinii publicznej, że nasze prawa są realne, a ich egzekwowanie w bardzo dużej mierze zależy od naszej determinacji.

- Czy zdarzają się sytuacje, w których nie udaje się pomóc konsumentowi, mimo, że jego racja jest oczywista?

- Niestety zdarza się, że przegrywamy sprawy w sądzie. Wprawdzie ich odsetek jest niewielki, ale czasami sądy mają inne zdanie od konsumenta na temat wadliwości konkretnego towaru. W tym przypadku pozostaje nam z pokorą przyjąć wyrok. Na 87 procesów prowadzonych przez nasz urząd w ubiegłym roku sądy oddaliły tylko 10 skarg.

- Czy dzięki działalności rzeczników konsumentów sprzedawcy lepiej traktują klientów?

15 marca jest oficjalnym, "Światowym Dniem Konsumenta". Taką datę wybrano nieprzypadkowo. To właśnie tego dnia, w 1962 roku w swoim orędziu prezydent USA John F. Kennedy powiedział: "Konsument ma cztery prawa: do informacji, wyboru, bezpieczeństwa i reprezentacji".

- Wiem od ludzi, którzy do nas przychodzą, że sprzedawcy unikają kontaktu z rzecznikiem konsumentów i starają się polubownie rozmawiać z klientem. Bardzo ważnym jest również sygnał, że każda sprawa może potencjalnie znaleźć swój finał w sądzie, sprawia to, że sprzedawcy bardziej elastycznie podchodzą do negocjacji.