Urząd miasta jak call center. Rzeszowianie szybciej załatwią sprawy

- Uruchamiamy teleinformatyczne centrum obsługi klientów. Zamiast biegać między wydziałami, rzeszowianie będą mogli zadzwonić pod bezpłatny numer telefonu, gdzie dowiedzą się, jak załatwić sprawę. Czasy się zmieniają, urząd jak sklepy musi wyjść naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów - mówi Marcin Stopa, sekretarz miasta Rzeszowa.

Pomysł rzeszowskich urzędników, choć świetny, nie jest nowy. Od lutego ubiegłego roku takie centrum działa już we Wrocławiu. - W tym czasie obsłużyliśmy ponad 150 tysięcy osób. Pytają nie tylko o sprawy urzędowe, mamy od nich także rozmaite sygnały, np. o awarii sygnalizacji świetlnej czy wandalach malujących sprayem budynki. Dzięki temu możemy szybko reagować i rozwiązywać problemy. Raz dzwonił kierowca z innego miasta, którego pracownik centrum telefonicznie kierował do celu - opowiada Paweł Czuma, rzecznik prezydenta Wrocławia.

W stolicy Dolnego Śląska w centrum pracuje piętnaście osób. To one odbierają telefony od mieszkańców. Są wyszkolone w różnych dziedzinach, ale nawet im zdarza się, że nie znają odpowiedzi na wszystkie pytania. - Wówczas mają możliwość przełączenia mieszkańca do fachowców tzw. drugiej linii, wyspecjalizowanych w konkretnych dziedzinach. Nie ma możliwości, aby ktoś został bez odpowiedzi na swoje pytania - zapewnia Paweł Czuma.

Sekretarz Stopa przekonuje, że tak samo będzie w Rzeszowie. - Urzędnicy, którzy będą odbierać telefony są już szkoleni. Uczą się najważniejszych procedur we wszystkich kluczowych wydziałach. Skoro we Wrocławiu takie rozwiązanie zdało egzamin, nie ma sensu na siłę szukać innych wariantów - przekonuje Marcin Stopa.

Kiedy centrum wystartuje? Na pewno w tym roku. Termin zależy przede wszystkim od tego, kiedy uda się kupić i zainstalować specjalny system komputerowy. Rozwiązania testowane w sierpniu nie zdały egzaminu.

- Mieliśmy na próbę systemy łączności oferowane przez firmy telekomunikacyjne. Nie spełniły naszych oczekiwań. W tej chwili opracowujemy specyfikację oprogramowania, które będzie lepsze. Przetarg ogłosimy na przełomie września i października - mówi Lesław Bańdur, szef Biura Obsługi Informatycznej i Telekomunikacyjnej Urzędu Miasta Rzeszowa.

System komputerowy pozwoli pracownikom centrum na szybką łączność z poszczególnymi wydziałami urzędu miasta. Będą mogli w każdej chwili zorganizować także telekonferencję z udziałem petenta i specjalisty w danej dziedzinie. Koszt uruchomienia centrum na razie nie jest znany. We Wrocławiu inwestycja kosztowała ponad milion złotych, ale tam miasto kupiło system informatyczny z najwyższej półki.

- Mercedesa wśród systemów. Nam wystarczy coś z wyższego poziomu stanów średnich - śmieje się dyrektor Bańdur.

Ratusz koszt oprogramowania szacuje na kilkaset tysięcy złotych. Ponieważ do uruchomienia centrum wykorzysta swoje komputery, pomieszczenia i nie będzie zatrudniał dodatkowych pracowników, wydatki nie powinny być wyższe.