Jak złowić szefa do telefonu, czyli opowieści dziewczyn z call center

Za wszelką cenę musisz skontaktować się z właścicielem firmy. Jego sekretarce możesz wmawiać, że jesteś kochanką szefa i natychmiast musisz z nim rozmawiać, możesz jej wmawiać, że wczoraj spotkaliście się na przyjęciu i musisz oddać mu zgubiony telefon.

Możesz mówić cokolwiek, kłamać, byle właściciela firmy usłyszeć w słuchawce. A jak go usłyszysz - obiecuj mu złote góry i szczęście wieczne, byle tylko zgodził się na spotkanie.

Nie, nie z tobą. Ma się zgodzić na spotkanie z doradcą biznesowym telefonii komórkowej, który będzie próbował wcisnąć mu nowy, korzystniejszy pakiet telefonicznych usług. Za wydzwanianie do firm masz płacone, za "łowienie" szefów, za nawiązany kontakt i umówione spotkanie.

O takich doświadczenia opowiadają nami ludzie, którzy przez jakiś czas pracowali w rzeszowskim call center spółki MES.

- Zadzwoniłam właściciela jednej z firm, którego w życiu na oczy nie widziałam, sekretarce wmawiałam, że z jej szefem widziałam się przed miesiącem, umówiliśmy się na telefon - wspomina Barbara. - Usłyszałam, że chyba z duchem się umawiałam, bo jej szef nie żyje od pół roku.

Wytrzymała kilka tygodni, kilka jej koleżanek i kolegów dłużej i krócej. Odeszli, bo nie tak miało być. I przeciwko MES poszli na wojnę. Za to, że nie zapłacono im za pracę, że ich podsłuchiwano, że się ich straszy żądaniem odszkodowania za działania na szkodę firmy. Niektórzy z nich mówią, że nawet 10 tysiącami złotych odszkodowania.

Edyta Żyła, prezes spółki MES, zaprzecza, by była to suma 10 tys. "Naliczone odszkodowania były znacznie mniejsze od szkody, jaką spółka poniosła wskutek nieprawidłowego wykonania zlecenia przez zleceniobiorców" - zapewnia w przesłanym do nas stanowisku.

Łowienie głosów

Miała być praca biurowa - mówiło ogłoszenie. O telemarketingu ogłoszenie nie wspominało. Potem szkolenie, a jak się godzą na szkolenie, to muszą przepracować 14 dni. Jak przed upływem dwóch tygodni zrezygnują, to muszą zapłacić 250 zł kosztów szkolenia.

Przez dwa dni mówią im, jak mają rozmawiać z klientami, ale "w praniu" okazuje się, że szkolenie było bez sensu, bo i tak później każą im rozmawiać inaczej.

- Nie wolno używać słowa "rozumiem", sekretarce ze słuchawki nie wolno dziękować, nie wolno mówić, że dzwoni się z firmy MES, trzeba mówić, że z Warszawy, nie wolno powiedzieć: "reprezentuję, jestem" z takiej a takiej telefonii komórkowej, trzeba mówić: "dzwonię z"... (tu padają nazwy różnych operatorów - red.) - opowiada Agata, która w call center też wydzwoniła swoje. I także - zapewnia - nie zapłacono jej za pracę. Odeszła, jak wiele jej koleżanek.

Na początku jest miło, dzwonią od ósmej do szesnastej pięć dni w tygodniu, choć to nie umowa o pracę, a umowa - zlecenie. Paskudnie robi się - jak mówią - dopiero przy pierwszej wypłacie, albo kiedy składa się wypowiedzenie umowy.

- Podczas rozmowy rekrutacyjnej obiecują złote góry, sukces, rozwój, kasę, awans, potem podpisanie umowy, szkolenie, na końcu słuchawki na uszy i wio! - opisuje swój początek Agata. - Przychodzisz do roboty, trzeba się zalogować w systemie, wychodzisz na przerwę, na siku, choćby na minutę - trzeba się wylogować, a po powrocie zalogować znowu. To nie jest robota na umowę zlecenie, to typowa robota na umowę o pracę.

Wielu wytrzymuje do pierwszej wypłaty, kiedy okazuje się, że przepracowali mniej, niż wydawało im się, że przepracowali. Tak przynajmniej ustalił zleceniodawca, czyli MES.

- Przed wystawieniem rachunku nikt z nas nie wie, ile przepracował - tłumaczy Agata. - Firma tłumaczy, że nie udziela takich informacji i za każdym razem słyszeliśmy, że "trzeba czekać na rozliczenie, które przyjdzie do domu". A rozliczenie jest takie, że zawsze mieliśmy w plecy.

Joannę zwolniono po 5 dniach, bo podobno umówiła za mało spotkań między szefami firm, a przedstawicielami telefonii komórkowej. Ona ma inne wytłumaczenie.

- Po prostu zorientowali się, że skończyłam 26 lat i musieliby zgłosić mnie do ZUS i płacić moje składki ubezpieczeniowe - mówi o swoich podejrzeniach. - Poszłam do ZUS i uzyskałam informację, że nie zgłosili i nie płacili.

Inni twierdzą, że MES obcinał im kasę, "bo źle prowadzili rozmowy". Nie dowiedzieli się, co to znaczy źle.

Prezes spółki od razu zastrzega, że o większości problemów, jakie zgłaszają jej podwładni, mówić i komentować nie może, bo "informacje, które próbują Państwo uzyskać, objęte są tajemnicą handlową" - tłumaczy w odpowiedzi na nasze pytania.

A jeśli były potrącenia w wypłatach?

- Jeżeli spółka dokonuje jakichkolwiek obciążeń, są one poparte obowiązującymi bezwzględnie przepisami prawa - wyjaśnia prezes Żyła. - Istotnie, nie zawsze wszystkie wynagrodzenia były wypłacane w terminie. Przesunięcia te nie były jednak znaczne. Co więcej, osoby reprezentujące spółkę, zawsze rzetelnie informowały zleceniobiorców o możliwości i przyczynach nieznacznych opóźnień w wypłacie. Bez względu na terminowość, wynagrodzenia zawsze były wypłacane w całości - a nawet ponad zlecenie.

Wabienie frajera

Barbara opowiada, jak wielokrotnie słyszała od szefów, że "nie ma ludzi nie do urobienia". Że trzeba prosić, błagać, blefować, obiecywać, byle tylko tzw. partner biznesowy zgodził się na spotkanie z autoryzowanym przedstawicielem telefonii.

Bo to z nimi MES podpisuje umowy i to oni za każde takie umówione spotkanie płacą firmie. Każdy chwyt jest dobry, byle prowadził do celu.

- Wabi się na różne sposoby - opisuje Monika. - Dzwonię do faceta, proponuję, przekonuję, że przyjdzie młoda, długonoga blondynka, więc co mu szkodzi wypić z nią kawę?

Ela ze śmiechem relacjonuje, jak jej kolega obiecywał przedsiębiorcy, że wcale nie musi się godzić na daną sieć, ale przyjdzie przedstawiciel i da mu taką maskotkę, jakie występują w telewizyjnych reklamach tego operatora.

- Tylko że takie maskotki w realu nie istnieją - śmieje się Ela.

Monika dorzuca, że słyszała "wabienie" swojej koleżanki.

- Mówi do faceta w słuchawce: ma pan abonament za 15 złotych miesięcznie? To wynegocjuje pan taki za 10 złotych - opisuje sytuację. - Bzdura, nie ma takich, ale chodzi tylko o to, by doprowadzić do spotkania.

Baśka obiecała biznesmenowi, że przyjedzie do niego doradca biznesowy i wręczy mu nowego iPada3.

- Tego aparatu nie było jeszcze wtedy na polskim rynku - zapewnia Baśka. Biznesmen na spotkanie się zgodził. Najtrudniej przebić się przez sekretarkę biznesmena, więc w akcje desperacji często mówiło się, że "jestem kochanką pani szefa i muszę z nim pilnie rozmawiać". Niewiele sekretarek miało odwagę odmówić kontaktu kochance szefa.

Call center od kuchni

Agata była w szoku, kiedy szefowa telemarketerów uświadomiła ją, że wie kiedy, z kim i jak rozmawia przez telefon.

- Zwróciła mi uwagę, że źle rozmawiam, zapytałam: skąd wie, że źle - opowiada Agata. - To dała mi posłuchać. Okazało się, że rozmowy są nagrywane i archiwizowane. A ja, ani żadne z nas, nie podpisywaliśmy zgody na nagrywanie naszych rozmów. Klienci nawet nie mają pojęcia, że są nagrywani - zapewnia.

Barbara dodaje, że nakazywano im mówić, że dzwonią z Warszawy, podając się za pracownika operatora telefonicznego.

- A nie mamy do tego prawa, bo nie jesteśmy pracownikami tych firm - podkreśla Barbara. - Nawet nie jesteśmy ich autoryzowanymi przedstawicielami.

Najważniejsze jest umówienie spotkania przedstawiciela telefonii z przedsiębiorcą. Obojętnie jakiej telefonii, więc jest call center ma podpisaną umowę z przedstawicielami kilku istniejących na rynku, to w imieniu kilku działa.

- Dzwonimy z operatora X, umawiamy spotkania, za chwilę jesteśmy z Y i abonenta X przekonujemy, żeby został abonentem Y, a godzinę później jesteśmy z Z i próbujemy omawiać na spotkanie abonentów innych sieci - zdradza Agata.

Jak udało im się doprowadzić do spotkania, była mikropremia. Dzwonili więc uparcie i - mówi Baśka - nieraz słyszeli z drugiej strony, że to jest nękanie, że rozmówca przyśle prawnika.

O kuchni działalności call center prezes Żyła mówić nie chce, bo "udzielenie jakichkolwiek informacji w zakresie: sposób prowadzenia rozmów, zasad ich prowadzenia, czy specyfiki działania firmy, w tym sposobu pozyskiwania tak klientów, jak i zleceniobiorców, naraziłoby na szkodę nie tylko firmę, ale naszych kontrahentów" - napisała w odpowiedzi.

Odwrót i atak

Zwolnili się (większość), albo zostali zwolnienie (nieliczni). I zamierzają uparcie dochodzić zaległych wypłat. I czują się wykorzystani, więc najpierw poszli do Powiatowego Urzędu Pracy w Rzeszowie, żeby PUP wycofał ogłoszenia o pracy w MES. Bo - mówią - to nieuczciwa firma, a PUP takiej autoryzować nie powinien.

- Po sygnałach od zleceniobiorców odmówiliśmy tej spółce zamieszczania ogłoszeń na naszej stronie internetowej - potwierdza Urszula Bociek, kierownik Centrum Aktywizacji Zawodowej PUP w Rzeszowie. - Między spółką a urzędem doszło do wymiany korespondencji i w dość ostrym tonie, bo spółka wyraźnie bardzo chciała, byśmy jej oferty zamieszczali. A naszą rolą jest również ochrona tych osób, które skorzystały z ofert, jakie zamieszczamy.

Dodaje, że w PUP kilkakrotnie interweniowano w sprawie spółki, najpierw telefoniczne, potem pokrzywdzeni zgłaszali się osobiście. Od wszystkich otrzymywała oświadczenia.
Interweniowali w inspekcji pracy, ale w PIP usłyszeli, że inspekcja nic nie może zrobić, skoro nie mają umowy o pracę, ale umowę - zlecenie.

- Powiedziano nam, że gdybyśmy w tej firmie tylko znaleźli jednego człowieka z umową o pracę, to mieliby pretekst do interwencji.

Nie zniechęcili się. Może pomoże sąd. Wynajęli adwokata, przygotowują pozew zbiorowy. I - zgodnie z radą swojego adwokata - zastanawiają się, czy nie zawiadomić prokuratury.